5 comportements qui distinguent les représentants élites

À l’instar des grands athlètes, les représentants qui souhaitent adopter un nouveau comportement afin d’améliorer leur performance doivent se comparer aux meilleurs et identifier les éléments sur lesquels ils souhaitent travailler pour acquérir et intégrer les outils qui faciliteront leur transition vers le succès.

Un défi semblable se pose pour les gestionnaires et propriétaires d’entreprises qui souhaitent faire l’embauche de nouveaux représentants. Ici, le travail est de bien définir le profil qui maximisera les chances de succès mutuels et permettra tant au représentant qu’à l’entreprise de récolter les bénéfices attendus dans la nouvelle relation.

Les tests psychométriques qui facilitent l’identification des critères alignés sur les plus importants paramètres en lien avec la fonction de vente et la culture d’affaires de l’entreprise (les objectifs à atteindre) sont certes un des outils à la disposition des entreprises.

En complément, j’ai constaté, au fil de mes expériences auprès d’équipes de ventes provenant de centaines de PME dans les 5 dernières années, certains comportements communs parmi les vendeurs qui réussissent à atteindre constamment un niveau de performance au delà de la moyenne et il me fait plaisir de vous les partager.

1. Leurs clients les perçoivent comme des conseillers de confiance (trusted advisor)

En effet, ce type de représentant est plus rare. Ceux qui possèdent les qualités humaines et relationnelles ressortent du lot. Ils voient leur rôle comme étant un accompagnateur dans le processus décisionnel du client. D’ailleurs, ils n’hésiteront pas à challenger constructivement les besoins énoncés. Ils ont tout ce qu’il faut pour développer et entretenir une relation qui sera mutuellement avantageuse :

  • Ils maîtrisent l’art du questionnement, ce qui leur permet de comprendre les enjeux d’affaires souvent présents derrière les besoins initiaux énoncés.
  • Ils n’utilisent que les caractéristiques et avantages de leur offre reliée aux besoins explicites dans le contexte du dialogue avec le client.
  • Ils valident et comprennent à fond les motivations du client dans sa démarche d’achat.
  • Chaque discussion et rencontre de client sert à avancer dans les étapes du processus de vente. Ils n’improvisent pas et sont préparés à atteindre leurs objectifs établis en vue d’une simple discussion au téléphone.
  • Ils sont honnêtes, vrais et dignes de confiance. Ils sont sincèrement habités par la volonté d’aider.

2. Les plus performants affichent une forte présence dans les médias sociaux

Les meilleurs se font voir et possèdent un large réseau. Ils sont activement présents sur LinkedIn et exploitent la force de cet outil de vente social à plusieurs égards. Ils intègrent le réflexe de solliciter une demande de connexion avec tous les gens qu’ils rencontrent. Ils prendront l’initiative de faire paraître du contenu utile en lien avec leur offre sans pour autant que cela ne soit perçu comme de la publicité. Ils se serviront des plateformes numériques pour la recherche et la préparation aux rencontres clients. Certains utiliseront Facebook de façon professionnelle pour tisser leur toile auprès de leurs contacts et maintenir un lien afin de demeurer omniprésent favorisant ainsi la fidélité à leur marque personnelle.

3. Ils endossent pleinement et exploitent l’utilisation du CRM

C’est connu, la rigueur permet à plusieurs individus de se démarquer et ce dans toutes sortes de disciplines. Les ventes n’y font pas exception. Le CRM est l’outil de prédilection (maintenant incontournable) qui permet aux meilleurs de bien prioriser leurs activités et d’ajuster leurs efforts dynamiquement en vue de l’atteinte des objectifs. La gestion étroite de leur pipeline d’opportunités présent graphiquement dans le CRM fait en sorte qu’ils demeurent concentrés sur les projets porteurs et payants. Ainsi, la seule exploitation du CRM complémente bien leurs instincts. Et les suivis, un aspect souvent négligé, ne leur échappent pas.

4. Ils pratiquent et développent l’écoute active

De façon générale, je constate que l’écoute, la vraie, n’est pas présente chez une majorité de représentants. On dirait qu’ils écoutent pour répondre et cela se perçoit. Pourtant, l’écoute est source de revenus ! En effet un manque d’écoute fait perdre de l’argent (source : International Listening Association). Si nous ne recueillons pas les besoins du client, comment leurs répondre ? Ceux qui pratiquent l’écoute active sont avantagés. Ils se concentrent pour démontrer leur disposition à écouter en regardant leurs interlocuteurs dans les yeux. Ils font preuve d’ouverture ne laissant pas les préjugés teinter leurs réceptivités. Ils posent des questions pour valider leur compréhension et offrent de la rétroaction, ce qui renforce les liens.

5. Ils travaillent bien avec les équipes en interne et mobilisent les parties prenantes à leurs succès

Les meilleurs ne travaillent pas en silo. Ils reconnaissent et valorisent facilement l’absolue nécessité du travail d’équipe, surtout sur les affaires d’importance. Bons communicateurs, ils réussiront à mobiliser les ressources de l’entreprise en respectant ou négociant les limites départementales. Ils auront des alliés à leurs causes et présenteront le WIIFM (what’s in it for me) comme arguments à leurs collaborateurs internes. L’expérience client est l’affaire de tous dans l’entreprise, et les plus performants se servent bien des forces présentes à leurs cotés.

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Yves Renaud

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